اخرین نمونه کار ها

Imaazh

ایماژ جایی است که شما میتوانید براحتی سفارشات طراحی و گرافیک خود را بصورت آنلاین ثبت کنید تا در کمترین زمان ممکن با بالاترین کیفیت پروژه شما انجام شود.

آدرس:مازندران بهشهر
تلفن:09112299169
ایمیل: info@imaazh.com

Imaazh

imaazh is a place that you can submit design and grafical orders with easiest way and take best feedback.

Address: behshahr,mazandaran s,iran
Phone: +98-911-229-9169
Email: support@imaazh.com

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری یا Customer Journey Map از جمله بحث‌های کلیدی و زیربنایی در بازاریابی محتوایی است؛ البته نقشه سفر را به شکلی کمابیش مشابه، در فروش و تبلیغات نیز به‌کار می‌برند.

اصطلاح نقشه‌ی سفر بر پایه‌ی این فرضیه شکل گرفته است که  بخش بسیار کوچکی از مشتریان بالقوه‌ی هر کسب و کار، به شکل سریع، مستقیم و کاملاً لحظه‌ای، به نقطه‌ی خرید می‌رسند. 

مسیر تبدیل شدن یک مشتری بالقوه به مشتری واقعی و سپس مشتری وفادار، معمولاً مسیری طولانی و چندمرحله‌ای است؛ مسیری که می‌توان آن را به یک سفر تشبیه نمود.

اصطلاح سفر مشتری به انگلیسی:Customer Journey هم بر اساس این استعاره رواج یافته است: سفر از نقطه‌ی ناآشنایی تا خرید و شکل‌گرفتن رابطه‌ی عمیق.

 

مرور دو تعریف از نقشه سفر مشتری می‌تواند شروع مناسبی برای بحث ما باشد:

تعریف نقشه سفر مشتری به انگلیسی: Salesforce

نقشه سفر مشتری نمایش بصری تک تک تجربه‌هایی که مشتریان‌تان با شما دارند.

این نقشه، قصه‌ی تجربه‌ی مشتری از برند شما را،  از نخستین مواجهه با شما تا زمانی که رابطه‌ی بلندمدت شکل می‌گیرد، بیان می‌کند.

تعریف نقشه سفر مشتری آدام ریچاردسون – HBR

نقشه سفر مشتری ایده‌ی ساده‌ای دارد: دیاگرامی که گام‌ به گام مسیر درگیر شدن مشتریان را با یک شرکت، محصول فیزیکی، تجربه‌ی آنلاین، تجربه‌ی خرده‌فروشی، خدمت و یا ترکیبی از این‌ها نمایش می‌دهد.

هر چقدر نقاط تماس یا همان تعداد مراحل بیشتر باشد، چنین نقشه‌ای پیچیده‌تر، و البته ضروری‌تر خواهد بود.

بعد از این دو تعریف رسمی، ابتدا یک مثال ساده را مرور می‌کنیم و سپس، به سراغ جنبه‌های دقیق‌تر و پیچیده‌تر طراحی نقشه سفر مشتری می‌رویم.

جستجو در گوگل

یکی از نخستین مسیر‌هایی که به ذهن می‌رسد، آشنایی با سایت شما از طریق جستجو در گوگل یا سایر موتورهای جستجو است.

 

در این مسیر فرضی، سفر مخاطب از جستجوی اینترنتی آغاز ‌شده و پس از رسیدن به یکی از مطالب سایت شما، اگر مطلب را جذاب یا مفید تشخیص دهد، به عنوان کاربر آزاد ثبت‌نام می‌کند و شاید در همان زمان یا پس از مدتی، فعالیت خود را در قالب عضو ویژه‌‌ی سایت شما ادامه دهد.

توصیه‌ی دوستان

البته این تنها سفر محتمل از موتور جستجو تا کاربری ویژه‌ی سایت مورد نظر شما نیست. کسانی که با توصیه‌ی دوستان خود به سایت مورد نظر شما سر می‌زنند، مسیر متفاوتی را طی می‌کنند.

یکی از مسیرهای قابل‌تصور برای کسانی که به توصیه‌ی دیگران از سایت شما بازدید می‌کنند این است که ابتدا با تایپ آدرس سایت یا جستجوی آن در گوگل، به صفحه‌ی اول می‌رسند.

سپس در ادامه ممکن است تصمیم بگیرند برخی از مطالب سایت شما را هم ببینند و شاید در گام‌های بعدی، به جمع مخاطبان سایت شما بپیوندند.

نقشه سفر مشتری چیست؟

پیچیدگی‌های سفر مشتریان یا مخاطبان خود را فراموش نکنید

فقط به عنوان چند نمونه به نکات زیر فکر کنید:

 کسانی که قبلاً عضو ویژه‌ی سایت شما بوده‌اند، اما اشتراک خود را تمدید نکرده‌اند و در عین حال،

به طور منظم به به عنوان کاربر آزاد به سایت شما سر می‌زنند،

با کسانی که حتی یک بار هم اشتراک سایت شما را خریداری نکرده‌اند، تفاوت دارند.

کسانی هستند که با جستجو در گوگل به سایت شما رسیده‌اند، اما پیش از این نام متمم را از دوستان خود شنیده‌اند.

نوع نگاه آن‌ها به سایت شما و قضاوت‌شان در نخستین برخورد با مطالب و نیز تصمیم‌گیری‌شان درباره‌ی گزینه‌های ثبت نام،و خرید اشتراک

با افراد دیگری که آن‌ها هم از طریق جستجو به سایت شما رسیده‌اند، اما سابقه‌ی ذهنی قبلی ندارند، تفاوت بسیاری خواهد داشت.

رفتار کسانی که به مطالب سایت شما سر می‌زنند و هنوز در آن سایت ثبت نام نکرده‌اند،

بسته به این‌که نخستین مطلبی که در سایت شما دیده‌اند چه بوده، فرق می‌کند و مسیر متفاوتی را طی می‌کنند.

کسانی که اکنون در یک نقطه‌ی مشخص از سفر خود، به هم می‌رسند،‌ الزاماً نیازها و دغدغه‌های یکسانی ندارند

مثلاً کسانی که به صفحه‌ی ثبت نام می‌رسند، ممکن است از مسیر‌های بسیار متفاوتی به آن نقطه رسیده و اکنون،

در کنار هم باشند..

اهمیت نقشه سفر مشتری در چیست؟

وقتی می‌پذیریم که افراد مختلف، از مسیرهای متفاوتی با شما آشنا شده اند

و نیز در طول مدت ارتباط با سایت شما نیز، سفرهای متفاوتی را تجربه می‌کنند،

تفاوت نیازها و دغدغه‌های آن‌ها را بیشتر جدی می‌گیریم.

استفاده از نقشه‌ی سفر، در شاخه‌های مختلفی از مدیریت، بازاریابی و فروش،

مفید است و نمی‌توان آن را به یک زمینه‌ی خاص محدود کرد.

مثلاً توجه به نقشه سفر مشتری در طراحی و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری،

قطعاً می‌تواند اثربخشی آن را افزون کند.

هم‌چنین استراتژی قیمت‌گذاری هم می‌تواند از این‌که هر یک از مشتریان در کجای مسیر سفر خود هستند، تأثیر بپذیرد.

اما آن‌چه ما در این‌جا به‌طور خاص به آن می‌پردازیم،

توجه به مراحل سفر مشتری در هنگام تولید محتوا و به‌کارگیری بازاریابی محتوا است:

باید بکوشیم کانال ارتباط با مخاطب یا مشتری و نیز نوع محتوایی که برای او ارائه می‌کنیم،

در هر قسمت از سفر مشتری، متفاوت باشد و ویژگی‌های آن مقطع از سفر را در نظر بگیرد.

 

استفاده از نقشه سفر مشتری به ما یادآوری میکند که هریک از مخاظبان یا مشتری ها در مقایسه با دیگر مشتری ها وحتی در نقاط مختلف مسیر خود نیاز و دغدغه های متافتی از هم دارند

بی‌توجهی به نقشه‌ی سفر مشتری، می‌تواند هزینه‌های ما را افزایش داده و با کاهش اثربخشی ارتباط،

در نهایت به سردرگمی مشتری منجر شود.

در مسیر آشنایی مشتریان با کسب و کارها، محصولات و برندها، نمونه‌های فراوانی را می‌توانید بیابید

که مشتری در میانه‌ی سفر، سردرگم شده و در نهایت به مقصد سفر که شکل‌گیری یک رابطه‌ی عمیق و پایدار است نرسیده است.

ترسیم نقشه سفر مشتری چگونه می‌تواند خطاهای ما را کاهش دهد؟

قبل از این‌که به بحث‌های تخصصی طراحی نقشه سفر مشتری و بهینه‌سازی آن وارد شویم،

شاید اشاره به موردی که بسیاری از ما تجربه کرده‌ایم، اهمیت نقشه سفر مشتری را بیش از پیش برای شما مشخص کند.

شاید شما هم با کسانی روبرو شده‌ باشید که یک محصول را روی سایت خود می‌فروشند

و برای حمایت از‌ آن محصول، در شبکه‌های اجتماعی هم فعال شده‌اند.

آن‌ها مدام مخاطب را از تلگرام به پست اینستاگرام و از اینستاگرام به استوری و از استوری به اکانت شخصی خود

و از اکانت شخصی‌شان به اکانت تجاری هدایت می‌کنند و در این میان، هر از چند گاهی،

به مناسب‌های مختلف و رویدادها و حوادث کشور، تبریک و تسلیتی هم می‌گویند و گاهی هم،

در استوری یا قسمت Bio در اینستاگرام، مخاطب را به سر زدن به سایت و خرید محصول، تشویق می‌کنند.

در نگاه اول ممکن است این کار بسیار منطقی و رایج به‌نظر برسد. اما اگر همین افراد،

نقشه‌ی سفر مشتریان خود را دقیق‌تر ترسیم کرده و مسیر مشتریان و مخاطبان فعلی خود را نیز تحلیل کنند،

 ممکن است به نتیجه‌ی دیگری برسند:

این‌‌که بخش زیادی از مشتریان بالقوه‌ی خود را در حلقه‌ی «لایو

پست  استوری کانال لایو» گرفتار کرده‌اند و آن‌چنان که باید، نتوانسته‌اند از تلاش خود بهره ببرند

شبیه ماشینی که در سفر، دور میدان می‌چرخد و آن‌قدر جاذبه‌های دور میدان زیاد است که فراموش می‌کند

باید یکی از خروجی‌ها را انتخاب کرده و مسیر خود را ادامه دهد.

برای آموزش برنامه های مرتبط مانند فتوشاپ و تری دی مکس و… با ایماژ تماس حاصل فرمایید
امید واریم بتوانید از این آموزش خوب استفاده کنید

منبع سایت متمم

نقشه سفر مشتری چیست؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *